Cómo medir el NPS y leerlo bien
El NPS resume en un número cuánta gente te recomendaría: el porcentaje de promotores menos el de detractores, de −100 a +100. Es fácil de medir y fácil de malinterpretar: con pocas respuestas cambia mucho, y el número solo no dice qué hacer. Lo útil está en el porqué de cada grupo y en compararlo contigo mismo con el tiempo.
Paso a paso
- Haz la pregunta de siempre. «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?», de 0 a 10. Cambiar la pregunta o la escala hace que el número deje de ser comparable.
- Pregunta el porqué justo después. Una pregunta abierta: «¿Cuál es el motivo principal de tu nota?». Es la que dice qué hacer.
- Mídelo siempre en el mismo momento. Tras una compra, tras una consulta o cada trimestre: elige uno y mantenlo, o las cifras no se pueden comparar.
- Mira el margen antes de celebrar. Con 20 respuestas, el margen de error puede pasar de 30 puntos. Un cambio de +5 entre dos meses con pocas respuestas no es una tendencia.
- Lee a cada grupo por separado. Lo que dicen los promotores es lo que tienes que proteger; lo que dicen los detractores, tu lista de tareas.
Errores frecuentes
- Añadir diez preguntas más: cada una baja la tasa de respuesta y sesga hacia quien está muy enfadado o muy contento.
- Comparar tu NPS con el de otro sector: cada sector tiene sus cifras. Compárate contigo mismo.
- Mirar solo el número y no leer los porqués.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Por encima de 0 hay más promotores que detractores. Más útil que un umbral es tu propia evolución, con su margen.
¿Cuántas respuestas hacen falta?
Con menos de 20, tómalo como orientativo; a partir de 50 ya es una lectura razonable.
¿Se puede medir el clima laboral así?
Sí: es el eNPS, la misma pregunta sobre recomendar la empresa como lugar de trabajo, mejor con respuestas anónimas.